Demistifikasi Sosial Media (2)

Ketika kekuatan marketing media sosial tumbuh, tak lagi masuk akal  memperlakukannya sebagai percobaan. 

Di bagian 1, kita tahu bahwa pertumbuhan pengguna Facebook hampir mencapai jumlah dua negara yang penduduknya terbesar di dunia, Cina dan India. Kenyataan ini tak dapat dihindarkan dan dielakkan lagi dari dunia pemasaran. Di sisi lain, banyak perusahaan yang masih memitoskan manfaat dari perangkat baru pemasaran ini karena belum menemukan ukuran yang jelas mengenai pengaruhnya secara langsung pada profit perusahaan. Dari sebuah penelitian terungkap peran yang jelas dari sosial media yang dapat diukur efektivitasnya; memonitor, merespon, memperluas dan mengendalikan perilaku konsumen. Untuk itu perlu demistifikasi sosial media dengan mengoptimalkannya dalam marketing dengan menciptakan buzz,  belajar dari pelanggan dan menargetkan pelanggan.

Namun banyak usaha juga telah gagal dan tak sesuai dengan kisah sukses tersebut; saat  mengetahui bahwa sesuatu yang bekerja dan memahami cara kerjanya adalah dua hal yang sangat berbeda. 

Tujuan utama pemasaran adalah menjangkau konsumen pada saat-saat atau di titik-titik penting yang mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Sebuah kerangka kerja diusulkan dalam "perjalanan keputusan konsumen " untuk memahami cara konsumen berinteraksi dengan perusahaan selama keputusan-keputusan pembelian mereka. Media sosial adalah satu-satunya bentuk pemasaran yang dapat menyentuh konsumen pada setiap tahap keputusan, dari ketika mereka merenungkan merek dan produk yang tepat, sampai periode setelah pembelian.

Fakta bahwa media sosial dapat mempengaruhi pelanggan pada setiap tahap perjalanan keputusan tidak berarti bahwa otomatis demikian terjadi. Tergantung dari  perusahaan dan industri tertentu, beberapa titik pendekatan bisa jadi lebih menguntungkan secara kompetitif dibandingkan yang lain. Terlebih lagi, dari penelitian dengan puluhan perusahaan yang beradaptasi dengan lingkungan pemasaran baru, ditemukan bahwa strategi media sosial yang paling kuat berfokus pada sejumlah tanggapan pemasaran yang terkait erat dengan poin pendekatan pribadi di sepanjang perjalanan keputusan konsumen. Sepuluh tanggapan terpenting, mulai dari menyediakan layanan pelanggan untuk mengembangkan komunitas online (lihat grafik). Salah satu dari sepuluh itu—memantau apa yang orang katakan tentang merek perusahaan—adalah hal sangat penting dan bisa kita lihat sebagai fungsi inti dari media sosial. Sembilan yang lain, yang diselenggarakan dalam tiga kelompok dalam grafik, mendukung upaya untuk menggunakan media sosial sebagai tanggapan atas komentar konsumen, untuk memperkuat aktivitas dan sentimen positif  dan mempengaruhi perubahan perilaku dan pola pikir konsumen.

Memantau

Gatorade, minuman para olahragawan yang diproduksi oleh PepsiCo, telah dengan rajin menciptakan produk mereka menjadi "merek dengan partisipasi terbesar di dunia."  Ini telah diciptakan oleh “war room” berbasis di Chicago dalam departemen pemasaran perusahaan yang memantau pergerakan komentar media sosial atas merek mereka secara real time. Ada kursi-kursi di mana anggota tim dapat melacak secara visual data-data online yang terbangun dan dashboard (termasuk istilah yang terkait dengan merek, atlet yang disponsori, dan pesaing) dan yang menjalankan analisis sentimen sekitar peluncuran dan kampanye produk mereka.  Sejak penciptaan “ruang perang” itu, lalu lintas properti online Gatorade, jumlah interaksi pengunjung dan ‘virus’ yang tersebar dari kampanye merek itu meningkat dua kali lipat.

Pemantauan merek seperti itu—mengetahui apa yang dikatakan pelanggan secara online tentang produk dan jasa kita—harus menjadi fungsi standar sosial-media yang harus dikelola terus-menerus. Bahkan tanpa melibatkan konsumen langsung, perusahaan dapat mengumpulkan wawasan dari program pemantauan yang efektif yang menginformasikan segala sesuatu tentang desain produk yang dipasarkan dan memberikan peringatan awal atas publisitas yang berpotensi negatif. 

Merespon

Penentuan percakapan yang bisa direspon di tingkat pribadi adalah bentuk lain dari peran penting media sosial dalam pemasaran. Merespon adalah bagian dari manajemen krisis.

Tahun lalu misalnya, sebuah foto iseng yang diposting online menyatakan bahwa McDonald menarik biaya layanan tambahan bagi orang-orang afro-amerika. Postingan isend itu pertama kali muncul di Twitter, di mana gambar itu beredar cepat sebelum satu minggu dan direspon kembali para pengguna Twitter dengan hastag #seriouslymcdonalds. Itulah akhir pekan yang penuh dengan kerja keras bagi tim media sosial McDonald. Sabtu di minggu postingan itu beredar, direktur perusahaan media sosial itu mengeluarkan pernyataan melalui Twitter, menyatakan foto itu tipuan belaka dan meminta kepada orang-orang kunci yang  menyebarkan postingan itu untuk "tolong biarkan pengikut Anda tahu." Selanjutnya, perusahaan memperkuat pesan itu sepanjang akhir pekan, bahkan menanggapi secara pribadi sejumlah pengguna akun Twitter yang mem-follow postingan tersebut. Hari Minggunya,  jumlah orang yang percaya bahwa gambar itu asli menyusut dan harga saham McDonald naik 5 persen pada hari berikutnya.

Menanggapi dengan tujuan untuk mengatasi komentar negatif dan mengubah pengaruh komentar itu dengan yang positif menjadi hal yang semakin penting. Tanggung jawab untuk mengambil tindakan yang mungkin jatuh pada fungsi di luar pemasaran dan sebuah pesan akan berbeda tergantung pada situasinya.  Dengan merespons dengan cepat, transparan dan jujur​​, perusahaan dapat secara positif mempengaruhi perilaku dan sentimen konsumen.

Memperluas

“Amplifikasi” meliputi merancang kegiatan pemasaran perusahaan hingga memiliki motivator sosial yang tetap, yang memacu keterlibatan dan sharing yang lebih luas. Konsep inti kampanye harus mengundang pelanggan ke sebuah pengalaman yang memberi kesempatan mereka memilih untuk memperluas, dengan bergabung dalam percakapan, merek, produk, sesama pengguna, dan penggemar lainnya. Perusahaan harus memiliki program berkelanjutan dalam berbagi konten baru dengan pelanggan dan memberikan kesempatan mereka untuk berbagi kembali dengan yang lain. 

Di tahap awal perjalanan keputusan konsumen, saat konsumen mempertimbangkan merek dan produk untuk menentukan pilihan yang mereka sukai, rujukan dan rekomendasi merupakan perangkat yang kuat pada sosial-media. Contoh sederhananya dilakukan oleh sebuah situs penawaran online seperti Groupon dan Gilt Groupe, yang memberikan penghargaan tertentu kepada setiap pembeli pertama yang mereka lihat. Rekomendasi langsung dari rekan-rekan terdekat menghasilkan tingkat keterlibatan 30 kali lebih tinggi daripada iklan online tradisional.

Sekali konsumen memutuskan produk yang akan dibeli dan melakukan pembelian, perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk memperkuat keterlibatan dan loyalitas mereka. Ketika Starbucks ingin meningkatkan kesadaran publik atas mereknya, perusahaan meluncurkan kompetisi yang menantang pengguna media sosial untuk menjadi yang pertama menge-tweet foto salah satu poster iklan baru perusahaan yang telah dipasang di enam kota besar di Amerika Serikat. Kompetisi itu menyediakan hadiah  voucher senilai 20 dolar AS. 

 
Pemasar juga dapat mendorong masyarakat yang ada di sekitar merek dan produk perusahaan, baik untuk memperkuat kepercayaan konsumen bahwa mereka membuat keputusan cerdas atau untuk memberikan bimbingan agar mendapatkan hasil maksimal dari pembelian yang mereka lakukan. Perusahaan perangkat lunak Intuit misalnya, meluncurkan fórum layanan pelanggan Quicken dan QuickBooks, perangkat lunak keuangan personal  sehingga pengguna bisa saling membantu dalam mengatasi masalah seputar  produk. Hasilnya? Pengguna Intuit menjawab sekitar 80 persen dari pertanyaan yang biasanya harus dijawab karyawan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan telah mempekerjakan komentar pengguna untuk membuat puluhan perubahan yang berarti pada perangkat lunaknya.

 

Mengendalikan

Media sosial bisa digunakan secara proaktif untuk mengarahkan konsumen pada perubahan perilaku jangka panjang. Di tahap awal perjalanan keputusan konsumen, media sosial bisa berperan meningkatkan kesadaran merek saat mengarahkan lalu lintas Web untuk konten tentang produk dan layanan yang ada. Ketika kelompok produk perawatan tubuh Old Spice memperkenalkan karakter produk Old Spice Man kepada pemirsa, selama musim permainan Super Bowl US National Football League tahun 2010 misalnya, ambisi perusahaan saat itu adalah meningkatkan jangkauan dan relevansi produk itu bagi pria dan wanita. Penjualan year-on-year produk perusahaan itu melonjak 27 persen dalam waktu enam bulan saja.

Pemasar juga dapat menggunakan media sosial untuk menghasilkan buzz melalui peluncuran produk, seperti yang dilakukan Ford saat meluncurkan kendaraan Fiesta-nya di Amerika Serikat. Contoh lain, media sosial memainkan peran penting untuk kesuksesan “Small Business Saturday”,  promosi belanja AS yang dibuat oleh American Express di akhir pekan segera setelah Thanksgiving.

Media sosial juga dapat meminta masukan konsumen setelah pembelian sebuah produk. Intuit  misalnya, memiliki forum komunitasnya.  Starbucks menggunakan MyStarbucksIdea.com.

 

Pengetahuan Saja Tidak Cukup

Meskipun menawarkan banyak keuntungan dalam mempengaruhi konsumen, media sosial baru menyumbang kurang dari 1 persen dari rata-rata anggaran pemasaran, praktisnya dalam pengalaman sejumlah perusahaan. Kendala utamanya adalah persepsi bahwa laba atas investasi (ROI) dari inisiatif seperti ini tidak pasti.

Tanpa persepsi yang jelas tentang nilai yang bisa diciptakan media sosial, tak mengherankan bahwa begitu banyak CEO dan eksekutif senior lain merasa tidak nyaman ketika perusahaan mereka beranjak melampaui sekadar "eksperimen", dengan strategi media sosial. Untuk melakukannya—dan kemudian memastikan bahwa media sosial melengkapi strategi pemasaran yang lebih luas—perusahaan jelas harus mengkoordinasikan data, peralatan, teknologi, dan bakat pada beberapa fungsi di perusahaan.

Di media sosial istilah,investasi relatif besar, dan eksekutif senior perusahaan ingin lebih dari bukti yang bersifat anekdot bahwa strategi itu membuahkan hasil. Sebagai langkah awal, perhatikan hipotesis berikut:

• Apakah seluruh kegiatan media sosial meningkatkan persepsi layanan umum tentang merek dan perbaikan yang harus tercermin dalam volume postingan positif yang meningkat.
• Apakah sharing sosial ini efektif, klik bertambah dan lalu lintas online menghasilkan pesan-pesan pencarian yang meningkat.
• Jika kedua asumsi ini benar, kegiatan sosial-media seharusnya membantu mendorong penjualan yang ideal, pada tingkat yang bahkan lebih tinggi dari apa yang perusahaan dapat capai dengan nilai rata-rata kotor (GRP) pengeluaran iklan.

Demikian, perusahaan menguji pilihannya. Di banyak kasus, aktivitas sosial-media tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi juga memiliki nilai ROI lebih tinggi daripada pemasaran tradisional. *** (Heronimus Maryono)

Diterbitkan di Forum Manajemen Prasetiya Mulya, edisi Mei-Juni 2012. Diterjemahkan dan disadur bebas dari Roxane Divol, Demystifying social media, https://www.mckinseyquarterly.com/Demystifying_social_media, diunduh 23 April 2012.

Read More

Dewan Direksi Era Facebook (2)

Facebook sedang dan terus membuat sebuah revolusi sosial dewasa ini. Dan revolusi itu hampir niscaya merasuk pada sendi-sendi penting perusahaan di mana pun.

Di bagian terdahulu (1), kita seperti terbelalak melihat kenyataan mulai banyak perusahaan melesat kemajuannya ketika memanfaatkan sarana media sosial sebagai sarana strategi bisnisnya. Meski demikian, ada lebih banyak jumlah perusahaan--dan dengan demikian para direkturnya--yang mengakui bahwa mereka tak cukup menguasai teknologi sosial media tersebut karena lebih suka beranjak pada pakem-pakem konvensional dalam menjalankan bisnis mereka. Para direktur  perusahaan yang tak mau ketinggalan dengan kesempatan emas pemanfaatan sosial media dapat mengikuti 7 langkah berikut:

Langkah 1: Strategi

Membangun dan mengembangkan jejaring media sosial antara karyawan Anda dan pelanggan. Produk dan pelayanan yang baik tidak lagi cukup di dunia yang “datar” ini, di mana pesaing baru bermunculan setiap hari dari seluruh dunia untuk mencuri pelanggan dan prospeknya. Sukses saat ini tergantung juga pada kebutuhan akan fans yang memuji Anda dan menceritakan kepada teman-teman mereka dan calon penggemar lainnya produk-produk Anda, serta karyawan yang berpikir bahwa perusahaan dan budaya perusahaan adalah tempat bekerja terbaik. Pencapaian itu membutuhkan jaringan sosial yang dinamis dan selaras dengan bisnis Anda.

Tindakan praktis: Mintalah tim manajemen Anda untuk menyusun presentasi di depan dewan direksi  yang menguraikan ide-ide mereka dalam menciptakan dan membina pelanggan, karyawan dan mitra jaringan sosial, yang dapat membantu mengurangi risiko dan menghasilkan keuntungan dalam jangka pendek dan panjang. 

Langkah 2: Orang

Merekrut direksi perusahaan yang memahami teknologi saat ini. Karena kita bergerak dari era industri dan informasi ke era sosial di mana setiap orang menggunakan perangkat mobile yang canggih untuk berhubungan dengan orang lain, direksi perlu merangkul teknologi sosial dan data serta analisis yang mereka hasilkan. Menurut Deloitte's 2011 Board Practices Report, 9% dari dewan mengatakan memiliki keahlian TI dan 1% atau kurang memiliki anggota yang dulu mantan direktur TI. Tanpa keahlian dan pengalaman, direksi akan memiliki keterampilan yang ketinggalan jaman, tidak peduli seberapa mahir merek mengerti tentang teori Sarbanes-Oxley.

Tindakan praktis: menyeimbangkan keterampilan dewan Anda dan merekrut direktur perusahaan yang memiliki kompetensi strategis, teknologi know-how dan keahlian ‘data besar’ yang berasal dari operasi dalam dunia jejaring sosial dan mobile. Direksi perlu memahami lebih dari sekadar teknologi inti untuk membantu perusahaan mereka mengurangi risiko yang terkait dengan larinya pelanggan (customer churn), ketidaknyamanan karyawan dan aktivisme pemegang saham.

Langkah 3: Proses

Melaksanakan secara terbuka, proses kolaboratif untuk tumbuh dan berinovasi. Setiap produk dan layanan yang pernah dibuat adalah hasil dari permintaan pelanggan atau kreativitas karyawan. Namun saat ini, inovasi terbuka yang dimungkinkan oleh teknologi sosial adalah pendekatan yang jauh lebih efektif untuk menangkap pengetahuan pelanggan, karyawan dan mitra, yang keahliannya ada di mana-mana. Dengan membangun keahlian "crowd-sourcing" sebagai dewan, risiko pengembangan dapat dikurangi agar perusahaan belajar memanfaatkan energi yang diberdayakan ekosistem perusahaan yang saling terhubung.

Tindakan praktis: Mencari tahu bagaimana tim manajemen perusahaan memanfaatkan kekuatan orang banyak dan teknologi kolaboratif apa yang mereka gunakan untuk mendapatkan wawasan dari orang-orang yang dilayani perusahaan dan sebaliknya, termasuk di dalamnya pelanggan, karyawan dan mitra bisnis. 

Langkah 4: Teknologi

Mengharuskan direksi dan eksekutif merangkul teknologi saat ini. Facebook menggunakan internet untuk mengumpulkan basis pelanggan yang sangat besar dengan biaya rendah. Apple  membangun salah satu perusahaan paling berharga di dunia dengan menekankan teknologi mobile dan mengelola data “awan”. Anggota dewan direksi tidak akan dapat menghargai nilai teknologi ini kecuali mereka menggunakannya, jika sebaliknya mereka akan menciptakan risiko tanpa tahu sebabnya. Ketidaktahuan akan hal ini merupakan ketidaknyamanan tersendiri.

Tindakan praktis: Melengkapi dewan dan tim eksekutif dengan alat monitor jejaring sosial, perangkat pintar dan teknologi kolaboratif, sehingga mereka mengalami pemakaian teknologi ini secara langsung. 

Langkah 5: Keuangan

Mengukur dan mengelola apa yang penting dalam hal keuangan untuk memastikan keberhasilan. Semakin banyak disadari, matrik keuangan tidak cukup untuk membantu dewan direksi memahami apa yang sebenarnya terjadi dalam bisnis mereka dan di mana nilai atau risiko berada. Saat ini, dalam dunia Facebook, nilai perusahaan (E) semakin sama dengan jumlah jaringan dan ukuran masing-masing jaringan (Massa) dikali wawasan yang dipertukarkan antara anggota jaringan (Konten) dan kecepatan pertukaran ini yang diaktifkan oleh teknologi (kuadrat). Maka Einstein benar dalam hal ini, bahkan jika dia bukan seorang ekonom: E = MC².

Tindakan praktis: Dewan direksi perlu punya indikator kinerja kunci yang baru, termasuk sentimen pelanggan, keterlibatan karyawan, interaksi mitra, ukuran jaringan dan emosi investor. Akan mustahil menutup mata pada metrik dan wawasan akan hal ini, setelah metrik keuangan tidak menggambarkan secara penuh potensi risiko atau keuntungan yang mungkin terjadi.

Langkah 6: Nilai

Membuat bisnis menjadi personal. Lagi pula, inilah artinya era media sosial. Dulu, karyawan menjadi setia pada perusahaan, karena gaji bulanan terus berdatangan setiap akhir bulan. Pelanggan juga setia, terutama ketika mereka memiliki pilihan terbatas pada produk dan jasa. Era itu kini sudah lewat. Saat ini karyawan diberdayakan dan saling berhubungan dan konsumen berkomentar secara online pada segudang produk dan jasa. Bisnis adalah pribadi dalam dunia sosial saat ini, dan saran-saran dari rekan dan teman dihargai lebih dibanding  dari para pemimpin perusahaan dalam pengambilan keputusan seseorang.

Tindakan praktis: Carilah pemimpin yang merangkul keterampilan kepemimpinan baru saat ini yang melibatkan kompetensi emosional (EQ) dan sosial (SQ). Keterampilan lama PQ (perintah dan kontrol) dan IQ (daya intelektual) tidak lagi memadai. 

Langkah 7: Rewards

Menerapkan sistem pengenalan perusahaan yang memotivasi seluruh stakeholders. Apple telah menunjukkan kekuatan menciptakan jaringan peserta untuk membantu, memasarkan dan menjual produk dan layanan baru lebih cepat dan lebih baik daripada jika bekerja sendirian. Pada App Store, Anda akan menemukan lebih dari satu miliar aplikasi dijual oleh pengembang independen, yang berbagi pendapatan mereka dengan Apple.

Tindakan praktis: Yoda dari Star Wars berkata, "Jangan mencoba-coba, cukup lakukan atau jangan lakukan itu…" Jika Anda ingin dewan direksi melayani investor dengan memberikan imbal hasil yang baik pada modal yang mereka berikan, tinjaulah kompensasi dan sistem penghargaan yang baru untuk pelanggan dan karyawan. Tanyakan para eksekutif untuk meninjau pendekatan Apple dan melihat apakah masuk akal bagi perusahaan mempertimbangkan kekuatan media sosial dalam perusahaan.

Setelah sepuluh tahun terakhir, berinvestasi di media sosial dan inovasi terbuka dalam perusahaan yang saat ini mengelola 15.000 jaringan sosial untuk 350 merek, bisa dimengerti mengapa Facebook bisa membangun sebuah perusahaan dengan hampir satu miliar pelanggan dalam waktu kurang dari satu dekade. Kebenaran yang sederhana dan yang menyedihkan adalah bahwa banyak direktur perusahaan tidak menghargai hubungan mereka dan dengan demikian mereka diabaikan atau underinvested dalam keinginan para stakeholder untuk berhubungan, berkomunikasi dan berkolaborasi. Ini menjelaskan mengapa Apple menjadi perusahaan yang sangat bernilai: orang-orang di seluruh dunia ingin pengetahuan dan hubungan mereka menjadi makin mobile seperti mereka.

Tidak peduli apakah perusahaan punya tujuan mencari profit atau tidak, atau organisasi pemerintah, semua direksi perusahaan perlu memahami risiko bertahan pada dunia sosial, yang mobile atau yang beroperasi di “awan”. Lebih penting lagi, perusahaan seperti Facebook dan Apple sedang mengatur dasar untuk tata kelola perusahaan yang lebih besar dan keterampilan dewan perusahaan kita perlu bersaing ketika 1,2 miliar pelanggan di dunia terhubung. Jika dewan direksi kita ingin mengurangi risiko dan memberikan nilai pada pemegang saham perusahaan, mereka membutuhkan keterampilan yang tidak hanya yang mencukupi, tapi juga yang diperlukan. Tidak ada waktu yang sia-sia bagi dunia saat ini yang makin sosial, mobile dan dan ber-“awan”.***(Heronimus Maryono)

Diterjemahkan dan disadur bebas untuk Forum Manajemen Prasetiya Mulya, edisi Maret-April 2012, dari Siete pasos para un consejo de administración de éxito en la era Facebook, di www.wharton.universia.net, unduhan 25 Februari 2012.

Read More

Gurita Social Media di Korporat (3)

Survei tahunan McKinsey yang dilakukan baru-baru ini—tentang cara organisasi menggunakan perangkat sosial dan teknologi—makin menguatkan keyakinan umum bahwa perangkat sosial media merupakan hal tak terhindarkan dalam organisasi. Sosial media dan segala perangkatnya yang berkembang tiada henti mengubah proses bisnis dan meningkatkan kinerja sebuah organisasi.

Di bagian lalu (2), terungkap dari survei bahwa perusahaan-perusahaan yang kreatif dan berjejaring, terbukti tinggi performansinya. Di saat yang sama, performansi terbantu peningkatannya berkat usaha yang baik dari perusahaan-perusahaan untuk menyesuaikan diri dan meningkatkan dalam pengetahuannya menggunakan perangkat media sosial dalam strategi bisnisnya.

Korporat Berjejaring: Tak Diam dalam Posisi Nyaman

Berhubungan dengan perubahan dalam perusahaan, analisa McKinsey menemukan hal yang mengejutkan. Sejumlah organisasi membuat transisi dari satu jenis perusahaan ke jenis perusahaan lain. Sekitar setengah dari perusahaan berjejaring internal dan eksternal merosot kembali dalam kategori organisasi berkembang, yakni, mereka yang tidak memelihara manfaat penggunakan teknologi sosial sebagaimana yang telah mereka capai sebelumnya. Kurang dari 15 persen perusahaan dalam setiap kategori yang diberikan naik ke tingkat berikutnya—dengan kata lain, dari sebuah perusahaan yang berkembang dalam jaringan atau dari suatu perusahaan yang secara internal maupun eksternal berjejaring ke yang sepenuhnya berjejaring (infografis 6). Tampaknya lebih mudah sebuah perusahaan kehilangan manfaat dari teknologi sosial daripada menjadi perusahaan yang lebih berjejaring. Itu menunjukkan bahwa upaya yang signifikan diperlukan untuk mencapai keuntungan pada skala yang lebih besar dalam pengelolaan perangkat sosial yang digunakan. McKinsey juga menemukan indikasi awal bahwa jika persentase karyawan yang menggunakan teknologi sosial dalam hari-hari kerja mereka menurun, maka perusahaan akan lebih cenderung mengarah pada kejatuhan. 

Mengubah proses

Tentang penggunaan perangkat sosial yang dilakukan perusahaan-perusahaan saat ini dan di masa depan dalam berbagai proses bisnis, McKinsey menemukan jumlah terbesar responden mengatakan; perangkat sosial itu untuk memantau lingkungan eksternal bagi pencarian ide-ide baru. Responden juga mengungkapkan bahwa teknologi yang berbeda biasanya lebih cocok untuk tipe tertentu pada sebuah proses bisnis (infografis 7). 

Jejaring sosial dan blog, khususnya, digunakan paling banyak dalam proses eksternal yang terfokus pada pengumpulkan pemikiran-pemikiran kompetitif dan upaya dukungan pada sektor pemasaran.

Responden mengharapkan teknologi sosial memodifikasi banyak proses bisnis saat ini  pada organisasi-organisasi mereka. Selain itu, banyak yang percaya bahwa proses yang sepenuhnya baru bisa muncul jika hambatan penggunaan teknologi sosial—misalnya hambatan faktor budaya—bisa hilang (infografis 8). Responden yang berafiliasi dengan organisasi sepenuhnya berjejaring adalah yang paling mungkin  percaya bahwa proses perubahan yang lebih besar akan terjadi dalam organisasi mereka sendiri. 

Dengan jumlah lebih besar pada responden dalam kelompok lain berpikir bahwa teknologi sosial akan memimpin perusahaan mereka mengadopsi proses bisnis yang sama sekali baru saat ini dan bahkan lebih agresif jika semua kendala telah dihapus. Pandangan optimis ini mungkin mencerminkan kenyataan bahwa responden melihat tingkat manfaat paling besar di seluruh jajaran perusahaan.

Melirik pada tiga sampai lima tahun ke depan, banyak responden mengharapkan perubahan organisasi lebih mendalam (infogrfis 9). 

Mereka mengungkapkan bahwa dengan semakin berkurangnya kendala pada teknologi sosial di perusahaan, semakin tipis batas-batas hubungan antara karyawan, vendor, dan pelanggan; karyawan di perusahaan akan lebih dapat mengorganisir diri dan pengambilan keputusan berbasis data akan meningkat kepentingannya.*** (Heronimus Maryono)

Diterjemahkan dan disadur bebas untuk Forum Manajemen Prasetiya Mulya, edisi Maret-April 2012, dari tulisan Jacques Bughin , How social technologies are extending the organization, www.mckinseyquarterly.com.

Read More

Gurita Social Media di Korporat (2)

Survei tahunan McKinsey yang dilakukan baru-baru ini—tentang cara organisasi menggunakan perangkat sosial dan teknologi—makin menguatkan keyakinan umum bahwa perangkat sosial media merupakan hal tak terhindarkan dalam organisasi. Sosial media dan segala perangkatnya yang berkembang tiada henti mengubah proses bisnis dan meningkatkan kinerja sebuah organisasi.

Di bagian pertama (1), kita tahu dari hasil survei, bahwa banyak perusahaan telah semakin sadar akan pentingnya peran jejaring sosial media untuk strategi bisnisnya. Namun, dari survei yang sama terungkap sosial media masih merupakan barang baru bagi pemangku kepentingan di perusahaan. Toh, jejaring sosial media merupakan perangkat paling populer yang dijadikan kendaraan strategi banyak perusahaan.

Performansi Perusahaan Berjejaring 

Tahun 2010 lalu, McKinsey mengidentifikasi sekelompok kecil responden yang mengindikasikan bahwa perusahaan mereka telah mengalami peningkatan mutu kinerja dari penggunaan teknologi sosial di semua kelompok-kelompok stakeholder kunci. McKinsey mengulangi analisis itu pada November 2011 lalu, dan melihat rata-rata tingkat keuntungan bisnis itu meningkat. 

Empat kelompok muncul dari analisis itu.Para eksekutif di organisasi berjejaring internal  yang mencatat perbaikan tertinggi dalam manfaat dari interaksi dengan karyawan; orang-orang di organisasi berjejaring eksternal, dari interaksi dengan pelanggan, mitra, dan pemasok. Para eksekutif di organisasi berjejaring sepenuhnya melaporkan keuntungan yang lebih besar dari interaksi internal dan eksternal. Dalam keempatnya, dan sejauh ini kelompok terbesar, pengembangan organisasi dilaporkan lebih rendah dari rata-rata perbaikan di semua interaksi di organisasi. Seperti yang ditemukan pada analisis sebelumnya, jumlah organisasi yang sepenuhnya berjejaring atau memiliki jaringan yang kuat adalah kecil. Tetapi persentase organisasi berjejaring eksternal yang lebih tinggi dan bahwa orang-orang berjejaring internal rendah (infografis 4)  mencerminkan fakta bahwa keuntungan dari penggunaan teknologi sosial tidak statis. Perusahaan-perusahaan dalam kelompok jaringan penuh dan eksternal disebut sebagai perusahaan berkelanjutan, karena penggunaan teknologi sosial pada  pelanggan dan mitra menjangkau dan melintasi batas-batas organisasi.

McKinsey juga menemukan korelasi signifikan secara statistik antara yang dilaporkan sendiri perusahaan pada matrik kinerja perusahaan dan proses bisnis tertentu yang perusahaan berjejaring digunakan (infografis 5). Keuntungan pada pangsa pasar berkorelasi dengan dua proses berikut. Pertama, perusahaan-perusahaan ini menggunakan perangkat sosial untuk memindai lingkungan eksternal. Kedua, mereka menggunakannya untuk verifikasi kinerja karyawan pada tugas-tugasnya: wiki internal dan jaringan sosial membantu para pemimpin proyek mengidentifikasi keterampilan karyawan yang paling tepat dan menetapkan para karyawan pada proyek-proyek yang paling cocok.

Kriteria lain yang terukur pada performansi, yang dilaporkan sendiri pada peningkatan operasi-marjin, berkorelasi positif dengan persentase laporkan karyawan yang menggunakan teknologi sosial pada hari-hari kerja mereka. Pada beberapa perusahaan yang mengikuti survei tahun-tahun sebelumnya, peningkatan ini juga berkorelasi positif dengan keuntungan dalam persentase yang dilaporkan karyawan yang karyanya sangat terintegrasi dengan media sosial. Bursa kepemimpinan dalam sebuah industri, yang dilaporkan sendiri sebagai ukuran kinerja, berkorelasi positif dengan integrasi perangkat sosial di hari-hari kerja karyawan, juga. Konsisten dengan analisis tahun lalu, McKinsey menemukan bahwa pasar kepemimpinan berkorelasi negatif dengan organisasi yang sepenuhnya berjejaring dan memiliki jaringan eksternal. Sementara pemimpin pasar dapat menggunakan teknologi sosial dalam organisasi, mereka mungkin cenderung kurang memanfaatkan untuk mendorong manfaat yang lebih besar. (Bersambung)

Read More