Investasi Kesalahan: Salah itu Boleh, Asal...

Salah itu manusiawi. Ungkapan yang agaknya permisif itu sering kita dengar dan biasanya berkonotasi negatif. Namun, bila salah berubah jadi titik pemicu penyempurnaan artinya jadi positif.

Dalam ranah manajemen, salah bisa juga menguntungkan. Di sebuah tradisi religius klasik, ada ungkapan yang berbunyi "felix culpa" (Latin: felix=kebahagiaan, keuntungan, culpa=kesalahan, dosa; kesalahan yang membahagiakan). Ungkapan itu menggambarkan sebuah kesalahan yang dilakukan manusia yang kemudian memunculkan sosok penyelamat yang memperbaiki dan bahkan mentransformasi kesalahan itu menjadi hal sempurna. Dalam banyak peristiwa bisnis, ternyata felix culpa juga sering terjadi.

Pada akhir tahun 1990-an, Christopher Gergen, salah seorang ahli IT yang ikut mendirikan Smarthinking.com sebuah layanan bimbingan online untuk pelajar SMA dan mahasiswa, bersama rekannya menanamkan modal mereka yang pertama dengan mendirikan sebuah perusahaan di musim semi 1999. Perusahaan itu tumbuh dengan cepat. Pada permulaan 2000, perusahaan telah merekrut 30 karyawannya dan siap memulai bisnis mereka. Tepat saat perusahaan akan di-launching, dot com bubble terjadi. Dalam hitungan minggu, pembiayaan perusahaan gagal total. Dengan enam minggu dana yang mereka  kumpulkan di bank, Christopher dan rekannya menghadapi salah satu  kesalahan terbesar yang tak pernah mereka alami sebelumnya selama hidup. Seperti kebanyakan orang, mereka salah mengantisipasi the bubble bursting, meninggalkan perusahaan dan membuka diri..

Semua orang yang bekerja lebih dari sehari di sebuah kantor, bisa membuat kesalahan. Kalau banyak orang bisa menerima sebuah kesalahan, tak banyak yang mau bertanggungjawab atasnya. Baiknya, kesalahan, sebesar apa pun, tak harus meninggalkan cap permanen di karir seseorang. Bahkan, kebanyakan kesalahan justru menjadi pembelajaran terbesar sebuah organisasi dan individu. Kesalahan adalah bagian penting eksperimen dan prasyarat inovasi. Maka, kesalahan bisa menjadi sebuah keuntungan bila kita menggunakannya untuk pembelajaran dan bertumbuh.

Evaluasi Asimetris yang Menjebak

Paul Schoemaker, direktur peneliti pada Mack Center for Technological Innovation, Universitas Pennsylvania dan penulis buku Brilliant Mistakes berpendapat bahwa kebanyakan orang cenderung bereaksi berlebihan pada sebuah kesalahan. Mereka membuat evaluasi asimetris untung-rugi, yang pada akhirnya merugikan daripada untung. Alhasil, mereka tergoda untuk menyembunyikan kesalahan, dan lebih buruk lagi, mengulangi kesalahan yang sama lebih parah dan membuat semakin tidak produktif. Hal tersembunyi seperti ini bisa jadi bahaya laten dan resiko yang ditimbulkan mahal biayanya  (http://blogs.hbr.org/hmu/2010/04)

Menerima kesalahan dan belajar dari kesalahan itu untuk lebih maju, jelas lebih baik dari pertimbangan menghitung untung-rugi. Investasi dari semua kesalahan adalah melihat ke belakang untuk belajar lebih baik dan mengambil keputusan bukan atas dasar masa lalu, tapi demi masa depan. Christopher Gergen, co-author buku Life Entrepreneurs: Ordinary People Creating Extraordinary Lives, berpendapat serupa; yang paling bermanfaat dari kesalahan itu adalah menerjemahkannya menjadi sebuah momen latihan kepemimpinan yang bernilai. (http://blogs.hbr.org/hmu/2010/04)

Inventarisasi Transparan Kesalahan

Yang utama dan pertama agar kesalahan itu menguntungkan adalah mengakui dan menerimanya secara jujur, terbuka dan berani bertanggungjawab atasnya. Menyalahkan orang lain jelas bukan jalan keluar dari kesalahan. Bahkan pada kesalahan kelompok pun, mengakui peranku dalam kesalahan itu menjadi penting. Dalam konteks kesalahan yang menyakiti orang lain, hal yang perlu adalah permintaan maaf. Namun demikian, terlalu banyak meminta maaf atau sebaliknya defensif bukan merupakan investasi yang baik sebuah kesalahan. Kuncinya adalah tindakan yang berorientasi dan berfokus pada masa depan. Pertanyaan bagaimana kesalahan itu bisa diperbaiki?, dan apa tindakan yang lebih baik bisa dilakukan di masa depan menjadi mendasar dalam hal ini.

Christopher, dalam pengalaman tersebut, sering menyaksikan bagaimana perusahaan-perusahaan biasanya menghadapi masa-masa sulit; umumnya banyak pemimpin perusahaan bersembunyi di balik pintu tertutup. Bertitik tolak pada refleksi atas kesalahan itu, Christopher dan rekan kerjanya mengambil sikap yang berbeda dalam menghadapi kesalahan mereka. Mereka mengumpulkan seluruh staff dan menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan diperlukan untuk menyelamatkan perusahaan mereka. Sadar bahwa tak seorang pun mampu mengatasi masalah itu sendirian, mereka memperjelas peran dan fungsi masing-masing karyawan dalam bertindak.

Setelah kesalahan itu diakui, sebaiknya kemudian dibingkai kembali (reframing). Reframing  berarti tidak mentolerir kesalahan lama, tetapi tulus berusaha merelakan orang lain melihat kesalahan itu dari sudut pandang yang berbeda. Keputusan yang buruk atau proses yang jelek sebuah tindakan, kadang dapat menyebabkan sebuah kesalahan. Namun, tidak semua akibat buruk adalah kesalahan. Gergen menekankan pentingnya mengerti apa yang eksternal dan internal, apa yang ada dalam kendali dan apa yang tidak dari sebuah tindakan yang salah. Artinya, penjelasan yang tidak defensif tentang apa yang menyebabkan kesalahan itu terjadi,  dapat membantu orang lain mengerti lebih baik mengapa itu bisa terjadi dan bagaimana menghindari kesalahan itu terjadi di masa depan.

Mengubah Arah Tindakan

Kesalahan itu memainkan peran yang sangat krusial dalam pengembangan kepemimpinan. Schoemaker  mengatakan bahwa kesalahan terbaik adalah yang cost-nya kecil, tapi pembelajaran yang bisa diambil besar. Bila kesalahan itu terjadi karena keputusan yang lemah, maka jalan yang menguntungkan adalah mendorong si salah untuk membuat langkah berbeda dalam tindakannya dan agar tidak mengulang kesalahan. Kalau kita berbuat salah, jalan terbaik untuk mengubah itu jadi positif adalah menjernihkan pertanyaan-pertanyaan tak jelas di benak orang lain tentang mengapa hal itu bisa terjadi secepatnya, sebelum penghakiman-penghakiman tak perlu--dan seringkali menguras energi psikis--sampai ke telinga kita. Dengan kata lain, menguasai, maju dan menghadapi masalah dengan berani dan bertanggungjawab.

Dengan belajar dari kesalahan dan berubah, seseorang meyakinkan atasan, rekan kerja dan siapa pun yang bekerjasama dengannya, bahwa ia bisa dipercaya dan diberi tanggungjawab yang sama pentingnya di masa depan. Prinsipnya, bila Anda harus membayar mahal karena membuat kesalahan, Anda perlu belajar darinya. Pembelajaran ini tentu lebih mudah dilakukan dalam budaya belajar daripada dalam budaya yang memfokuskan pada performance seseorang, yang sering melihat kesalahan sebagai kegagalan. Tetapi, apa pun situasi budaya kerja seseorang, kesalahan  harus diterjemahkan sebagai aset, bukan masalah.

Memanfaatkan Jaringan

Dukungan yang kuat dari jaringan kerja adalah hal yang bisa mendorong orang yang berbuat kesalahan berubah menjadi lebih baik dan maju. Sebuah riset mengungkapkan bahwa dukungan yang sehat dari jaringan kerja itu terdiri dari tiga komponen: relasi kepercayaan otentik, perspektif yang beragam dan dialog timbal balik  (http://blogs.hbr.org/hmu/2010/04). Bertanya kepada rekan kerja atau kolega lain di luar tempat kerja tentang bagaimana mereka melihat kesalahan yang seseorang lakukan, akan membantu orang itu melihat kesalahannya dalam perspektif yang lebih matang. Merekalah yang  akan bisa membantu orang yang bersalah membingkai masalah dan memulihkan reputasinya.

Membangun Kembali Kepercayaan Diri

Memang sering sulit membangun kepercayaan diri setelah orang terjatuh. Kunci mengatasi ini adalah tidak takut mencoba lagi. Bila kesalahan selalu membayangi, fokuskan pada masa depan. Kesalahan itu bukan tanda kelemahan atau ketidakmampuan. Mengatasi kesalahan dan berubah lebih baik karenanya merupakan petunjuk ketahanan dan ketekunan seseorang. Baik  Gergen maupun Schoemaker meyakinkan bahwa banyak perusahaan mencari pekerja yang pernah melakukan kesalahan tetapi maju karenanya.

Christopher dan rekan-rekannya, dalam pengalaman dot com buble sempat mengalami tertatih-tatih melalui musim semi dan panas, tetapi kemudian mampu meningkatkan putaran dana 5 juta dolar AS yang mereka punya itu di musim gugur dan musim dingin. Christopher mungkin bisa mengutuk situasi ekonomi yang terjadi, tetapi dia menyikapi dengan rasa tanggung jawab penuh untuk membawa perusahaannya ke posisi yang berkembang. Ketika situasi ekonomi berada di luar kendali kita, kemampuan untuk mengelola sesuatu ada di sana, katanya. Yang terpenting baginya, dari peristiwa itu ia belajar dari kesalahan dan mulai bertindak lebih disiplin dalam hal pengeluaran. Hasil dari usahanya menangani masalah dan menyikapi kesalahan itu, perusahaan bertahan dan berkembang dengan budaya praktis yang tak pernah menyerah menghadapi apa pun. Kini, setelah melewati topan dan badai, perusahaan merayakan anniversary yang ke-11 dan berhasil melewati badai-badai lain dalam perjalanan bisnis mereka. * 

Tulisan ini adalah versi asli/pra edit dari yang telah diterbitkan oleh Forum Manajemen Prasetiya Mulya, Mei-Juni 2010, hal. 122-125